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每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事, 李．科克雷爾, 9789869283502, 商業周刊 , 書局, 網路書店, 金石堂,

近年來22K與低薪成為年輕世代就業熱門關鍵字，傳統的成功定義成為遙不可及的夢想，如果你覺得自己一整天累得像狗一樣，你真是誤會大了，狗都沒你這麼累，人生是一場不斷冒險的旅程，還不趕快先惡補生存交戰閱讀指南，跳脫框框，能讓你的視野更開闊，夢想不遠，廢柴也能出頭天！從閱讀建立自我的價值觀，衝破魯蛇框架，走出自己人生的一片天。今天，在這兒跟各位推薦一本好書：每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事

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新書上市兩週就登上排行榜第一名:。
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每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事,作者:李．科克雷爾,出版社:商業周刊,ISBN:9789869283502

特價：237元

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每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事,作者:李．科克雷爾,出版社:商業周刊,ISBN:9789869283502

《每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事》


他帶領四萬名員工，讓同仁都變成服務專家，
從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難，
世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。



★《商業周刊》1477期特別報導：
作者李?科克雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪



「李?科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」-謝家華，捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者



從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專家李?科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」出發的熱情，打動了員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。



客戶服務人人都懂，到了現場卻行不通？科克雷爾親授實務心法，一則5分鐘，快速掌握極致服務的秘密！



?現場實務：挖出顧客真心感受
多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寧可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除了得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。
→見法則21



?化解疑難：絕不輕易對顧客說「不」
有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面，真正的專家不「說不」也達成雙贏。
→見法則36

?選才要訣：問對題目找出A咖
再差的人都可能有一次特別優秀的表現，與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」，不如運用開放式問題，例如「請談談如何應對抓狂的客戶？」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。
→見法則5



?人員培育：向媽媽學管理
媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事......，服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。
→見法則3



本書特色



1.世界級專家教你如何與客戶打交道
李?科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。



2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用
內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例，充滿「容易實踐」的建議，不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式，或在非技術問題上培訓員工，都能有極大幫助。



3.可以快速閱讀與實踐
每條法則短小精悍、簡潔有力，5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。